1客服流程管理优化方案
. 品控和质检
客服是公司形象在用户心中的传递者和塑造者，工作质量的控制格外重要。品控主要靠绩效制度来保证。
客服体系品控的基础是员工主管连坐制度和首问责任制。当员工出了问题，主管也受到相应惩罚，能刺激主管有效解决员工问题并把员工培训到位。首问责任制，是指当用户有问题问到你，即便你不是最专业的问题回答者，也一定要把问题跟到最后，哪怕你把问题转给其他人，也需要确保这个人为用户做出完美解答。
常见的品控手段包括事前的培训和考核机制的确定、工作过程中的抽查、对已完成工作的工作记录核查以及对员工的投诉处理。对新员工的培训包括岗位培训和客服价值观培训。培训和考核贯穿客服整个工作的生命周期。
2. 员工离职率
相对于其他的职业，客服的流动率较高，离职率也相对偏高，员工离职率对主管而言都是个重要的考核标准。怎么做好员工的培育留用，是客服部门负责人必须要考虑的一个问题。
3.客户服务体系搭建
客户服务体系搭建是客服部门最重要的工作之一，不了解的人可能以为就是对客服培训一下服务意识、话术技巧什么的，但实际上的客户服务体系是很复杂的，涉及到公司的工作流程、跨部门合作等等。众所周知，客服就是为客户服务的，但一个客服的权限是非常小的，很多客户的问题处理不了。以IT行业为例，客户购买你的软件，缺发现有BUG，使用不了，这就需要技术部门去解决，就涉及到跨部门的协作流程，比如工单的流转，会涉及到其他部门的合作处理，这块都是需要详尽的流程规范。
客服体系的搭建并非一日之功，它会不断优化，包括降低风险、提升用户体验等，争取做到目标细化、找准方向和重点；数字化、可衡量；分步骤确定执行方案。
客服流程管理优化方案
方案如下：
一、整合客户信息并进行统一管理
企业利用CRM系统帮助企业有效地整合以前分散的与客户交互的各种渠道，最终实现客户信息的高效收集及最大程度的共享，使得客户与企业之间建立起一个统一、无缝的沟通界面，从而强化与客户沟通的效果，提升客户的满意度。
二、系统细分客户，明确价值
CRM系统通过捕获有价值的客户信息，从而对客户进行细分，明确其价值，并将大量的客户信息转变为宝贵的客户知识。通过CRM系统对客户进行分类，可以根据客户对企业的当前贡献与潜在贡献，寻找对公司最为重要的大客户。
三、使用多种沟通方式
CRM系统中可以通过邮件、短信等方式跟客户保持联系和沟通。除此以外，企业通过这些方式还能与企业内部的成员之间取得联系，节省了很多时间，从而大大的提高了工作效率。当然，最重要的是与客户之间的沟通，通过人性化的沟通方式，销售员与自己所管辖的客户区间定时进行关怀和问候，系统提高了客户的满意度和忠诚度，继而帮助企业建立良好的企业形象。
四、实现业务流程自动化，提高运作效率CRM系统能够帮助企业实现营销、销售、服务等关键业务环节的流程自动化，真正做到利用 技术手段提高企业的运作效率、同时降低运作成本的目的。在操作层面，CRM系统能够帮助企业顺利建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度，把相关工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人员，为跨部门的工作提供支持。
当然，对于很多管理者来说实施CRM系统是很漫长的，因为用系统规范业务流程也是需要一个过程。但是，想要靠CRM系统来规范企业的工作流程就需要中规中矩的进行，也只有这样企业的发展才能稳步提升。